Política de disputas

Una disputa puede abrirse cuando existe un desacuerdo real sobre el servicio, por ejemplo:

• El trabajo no se realizó, se realizó parcialmente o no corresponde a lo acordado.
• La calidad del resultado es notoriamente inferior a lo ofertado.
• El profesional no se presentó o abandonó el trabajo iniciado.
• El cliente no dio acceso, información o condiciones necesarias para ejecutar el servicio.
• El cliente no confirma un trabajo que sí fue completado, reteniendo el pago sin causa.
• Se detecta un cobro incorrecto, duplicado o no autorizado.

Antes de abrir una disputa recomendamos intentar resolverlo por el chat del trabajo: la mayoría de los desacuerdos se cierran ahí y quedan registrados como evidencia.

• Apertura: hasta 7 días naturales después de que el trabajo se marca como completado, o hasta 7 días después de la fecha acordada si el trabajo nunca se ejecutó.
• Respuesta de la contraparte: 72 horas desde la notificación para presentar su versión y evidencia.
• Decisión de OnHands: hasta 10 días hábiles desde el cierre del período de respuesta. Casos con mucha evidencia o peritaje pueden extenderse, siempre notificando a ambas partes.
• Apelación: 5 días naturales desde la notificación de la decisión.

Si el cliente no confirma ni abre una disputa dentro del plazo de 7 días, el pago se libera automáticamente al profesional.

Al abrirse una disputa, el monto retenido en escrow queda congelado: no se libera al profesional ni se reembolsa al cliente hasta que exista una decisión. El profesional no puede retirar fondos asociados a un trabajo en disputa.

OnHands decide con base en la información registrada en la plataforma. Se considera evidencia válida:

• El historial de chat entre cliente y profesional.
• La descripción original de la solicitud y los términos de la oferta aceptada.
• Fotos y videos del trabajo, antes y después, con fecha.
• Recibos de materiales, permisos o gastos incurridos.
• Registros de la plataforma: horarios, cambios de estado, geolocalización del servicio.
• Presupuestos o peritajes de terceros, cuando aplique.

Los acuerdos hechos fuera de OnHands (efectivo, transferencias directas, WhatsApp) no son evidencia válida y no están cubiertos por la protección de escrow.

• Liberar el pago completo: el profesional cumplió; recibe el monto acordado menos la comisión del 12%.
• Liberación parcial: el trabajo se completó parcialmente; el monto se divide según el avance real y los costos comprobados, y la comisión se aplica solo sobre la parte liberada.
• Reembolso completo: el servicio no se prestó o fue inservible; el cliente recupera el 100% y OnHands no cobra comisión.
• Rechazo de la disputa: no hay evidencia suficiente o la reclamación no corresponde a esta política; el trabajo sigue su curso normal.

La decisión se notifica a ambas partes dentro de la aplicación y queda registrada en el historial del trabajo.

Cualquiera de las partes puede apelar una vez, dentro de los 5 días naturales siguientes a la decisión, presentando evidencia nueva que no estuviera disponible antes. Una apelación sin evidencia nueva se cierra sin revisión. La decisión de la apelación es definitiva dentro de la plataforma y no impide acudir a las vías legales que correspondan.

Iniciar un contracargo con el banco en lugar de usar el proceso de disputas suspende la cuenta mientras el caso se resuelve con la pasarela de pago. Si el contracargo resulta improcedente, OnHands puede cobrar los costos administrativos aplicados por el proveedor de pagos y cerrar la cuenta de forma permanente.

Abrir disputas de forma reiterada e infundada, alterar o falsificar evidencia, presionar a la contraparte para retirar una disputa o intentar cobrar fuera de la plataforma son motivos de suspensión o cierre de cuenta, además de la retención de fondos asociados a los casos en revisión.

Entra al trabajo en cuestión dentro de la aplicación y usa la opción de abrir disputa, describiendo el problema y adjuntando toda la evidencia disponible. También puedes crear un ticket desde Soporte si no puedes acceder al trabajo. Consulta también la política de cancelaciones y reembolsos.